« Mon bonus n’apparaît pas sur mon compte » : c’est la question la plus tapée avant d’arriver ici, et la cause la plus courante est un dépôt effectué sans code promo ou un compte non encore validé. Le même écran figé peut aussi venir d’un identifiant de joueur différent de celui utilisé pour le paiement.
Bonus de bienvenue et tours gratuits absents du compte
Le joueur voit son solde inchangé après un dépôt, alors qu’il attendait le bonus ou les tours gratuits annoncés.
- Le code promotionnel n’a pas été saisi au moment du dépôt.
- Le dépôt a été fait avant l’ouverture du compte ou avant la validation de l’adresse e-mail.
- Un bonus déjà actif sur le compte empêche l’ajout d’une seconde offre.
- Le moyen de paiement choisi ne donne pas droit à l’offre.
- Le joueur a confondu le bonus du compte casino avec celui d’une autre page du groupe.
- Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour forcer le rafraîchissement du solde.
- Ouvrez l’historique des transactions et repérez le dépôt concerné.
- Regardez si un code était exigé sur ce dépôt précis.
- Vérifiez qu’aucun autre bonus n’était encore en cours sur le compte.
- Contrôlez que le dépôt a bien été débité et non seulement initié.
- Faites le dépôt suivant avec le code actif au moment de l’opération, sans le copier depuis un autre site.
- Attendez la fin d’un bonus en cours avant de réclamer une nouvelle offre.
- Sur téléphone, passez par le navigateur du phone pour retenter l’opération.
- Notez l’identifiant de la transaction et la date exacte du dépôt.
- Reproduisez le dépôt avec le même montant si le premier n’a pas été débité.
Contactez le support dès que le dépôt est débité sans bonus après ces vérifications, avec la référence de la transaction.
Retrait qui reste en attente plus longtemps que prévu
Le statut de la demande affiche « en attente » alors que le joueur a déjà reçu une confirmation d’envoi.
- La vérification d’identité n’est pas encore terminée sur le compte.
- Une pièce jointe envoyée est illisible ou expirée.
- Un bonus en cours bloque encore le solde concerné.
- Le solde demandé dépasse la part retirable après les mises complétées.
- Une même demande a été envoyée deux fois, ce qui fige la première.
- Ouvrez l’historique des retraits et relevez le statut exact de la demande.
- Vérifiez si un formulaire KYC reste à compléter.
- Regardez si un bonus actif retient encore le solde du compte.
- Comparez le montant demandé avec le solde disponible hors bonus.
- Annulez une éventuelle demande en double avant d’en recréer une seule.
- Laissez le compte connecté quelques minutes puis relancez la page.
- Contrôlez que le compte de paiement est bien celui du titulaire.
- Vérifiez que l’adresse e-mail du compte est validée.
- Notez la référence du retrait et la date de la demande.
Contactez le support si la demande reste en attente alors que la vérification est terminée et qu’aucun bonus n’est actif.
Vérification d’identité KYC bloquée ou documents refusés
Le joueur envoie ses documents et reçoit un refus sans motif clair, ou l’écran reste sur « en cours de vérification ». Sur www.lucky31.hu.net, la vérification fait partie du parcours normal du compte, comme sur tout site de jeu en ligne.
- Une photo est floue, coupée ou prise en biais.
- Le document est expiré ou une date y est illisible.
- Le nom du document ne correspond pas à celui du compte.
- Une copie d’écran a été envoyée à la place d’une photo du document.
- Le justificatif d’adresse est trop ancien par rapport à la demande.
- Reprenez chaque document à plat, avec une lumière franche et sans reflet.
- Vérifiez que les quatre coins sont visibles.
- Assurez-vous que la date d’expiration est lisible.
- Comparez l’orthographe du nom avec celle saisie à l’inscription.
- Corrigez d’abord une différence de nom dans le profil avant de renvoyer.
- Envoyez le recto et le verso quand le document en comporte deux faces.
- Pour l’adresse, choisissez un justificatif qui porte votre nom.
- Ne changez pas de document entre deux envois : restez sur le même type.
- Renommez les fichiers si le support le demande, sans compression excessive.
- Relancez l’envoi depuis le navigateur du téléphone uniquement après avoir supprimé l’ancien fichier refusé.
Contactez le support quand un document est refusé deux fois sans motif écrit ou quand le statut ne bouge plus du tout.
Site et jeux qui ne se chargent pas sur téléphone
Sur le navigateur du phone, la page reste blanche, tourne en boucle, ou une machine à sous s’arrête en plein chargement.
- La connexion internet est instable ou le réseau bascule entre Wi-Fi et données.
- Le cache et les cookies accumulés bloquent le chargement des scripts du site.
- Une version trop ancienne du navigateur est installée sur le téléphone.
- Une extension de blocage bloque les éléments du site.
- Un autre onglet de jeu consomme déjà la mémoire du téléphone.
- Fermez les autres onglets ouverts dans le navigateur du phone.
- Rechargez la page une fois en tirant l’écran vers le bas.
- Videz le cache du navigateur dans ses réglages.
- Passez du Wi-Fi aux données mobiles pour comparer.
- Désactivez les extensions de blocage pour le site.
- Mettez à jour le navigateur du téléphone.
- Redémarrez le téléphone pour libérer la mémoire.
- Testez un jeu simple avant d’ouvrir une machine à sous lourde.
- Changez de navigateur du phone si le problème persiste.
Contactez le support si un seul jeu bloque alors que les autres chargent, en indiquant son nom et l’heure de l’incident.
Le réflexe qui évite la plupart de ces blocages : utiliser le même nom, la même adresse e-mail et le même moyen de paiement du premier dépôt jusqu’au retrait, sans jamais modifier le profil entre-temps.